おはようございます。にほん営業科学です。
上位顧客の質問でひとつ特徴的なフレーズがあったと思います。
「?をストーリで教えて下さい。」
このような質問をしてみたことはありますでしょうか？
一般的に悩みを理解すると考えると、
・困っていること
・葛藤していること
・不満におもっていること
などを考えると思いますが、それらには必ず背景があります。
例えば、オフィス家具・文具を販売している
アスクルのストーリーがあります。
社名の由来にもなっている「明日来る」というコンセプトは有名ですね。
なぜ「明日来る」というコンセプトが生まれたのか、
それは小規模事業者で文具や消耗員を補填されている方のストーリーを突き詰めたためです。
アスクルができる前は、小規模事業者では発注して届けてくれるという
サービスを受けることが難しかったのです。
担当者はわざわざ文具店まで買い出しに行かなければなりません。
ペンやガムテープなど、小物ならよいのですが、
コピー用紙など重いものをいつも運ぶのは、本当に億劫です。
大量に買っておけば？と思うのですが、
事務所のスペースがないためにそういう訳にはいきません。
買い出しにいくには、仕事を中断しなければなりませんし、
帰ってきた途端、「やっぱりこれも急ぎで欲しい」と追加で言われてイライラします。
雨が降っている日なんて特に大変です。
もし、FAXでペン一本から翌日には届けてくれるサービスがあれば…
担当者は、買い出しに行く必要もないし、
他の仕事も中断しなくてもいい。
買い出しを頼む方も、申し訳なさを感じる必要もなくなります。
文字数が多くなるので、簡単にストーリーを書きましたが、
この流れをもっと具体的に、感情的にリサーチしています。
ここまで理解して、「明日来る」というコンセプトが生まれました。
ただ単純に、買い出しが大変で悩んでいるという
悩みだけにフォーカスを当てると、その強さが分からないですよね。
ですので、「?をストーリで教えて下さい。」とう質問は、
「悩みを解決することで誰が、何故喜ぶのか？」という背景を理解するためにあります。
是非、お客様への質問で取り入れてみて下さい。