【すごく良かったです!という感想で何が学べますか?】

おはようございます。にほん営業科学です。 

皆さんは、お客様にインタビューするときどのようにしていますか?

  

アンケートでしょうか?

   

それともグループインタビューでしょうか?

      

 

これらの方法は、実は3つの大きな欠点があるのです。

  

 

例をあげると以下のようなことです。

 

   

1)お客様は話を要約する

       

アンケート用紙の感想に、このような言葉が書かれていないでしょうか?

   

「すごく良かったです!」

    

「次もまた来てみたいです!」  

  

90%ぐらいの人は、体験を要約して話します。 

   

どんなことが良かったの?と、結局アンケートの意味がなかったということがよくあります。

  

 

   

2)お客様の話は不完全

     

多くの人は、1から10のプロセスを詳細に話すことはできません。

   

また過剰に話を盛ったり、あるいは改変したり真実が見えなくなります。

    

  

   

3)お客様は例外に触れない

  

商品の使用方法など、公式の手順などについてのみ話します。

 

例外のことを話すことはあまりないのです。

 

※実は「意外な使用方法」などが、爆発的にヒットするきっかけになったりします。

 

 

  

この3つに、あなたも心当たりはないでしょうか?

   

     

実はこれらを克服する、強力なインタビュー手法があります。

     

   

それは、文化人類学を応用した、

  

「コンテクスチュアル・インクワイアリー」

   

というものです。

     

   

インタビュアーがお客様に「弟子入り」して、学び取るという手法です。 

 

       

普通のインタビュー方法とは、一味違ったものになります。

    

    

この手法が強力なのは、言語化されていない情報もつかむことができることです。

    

      

先ほどの例の

  

「すごく良かったです!」 

  

が、具体的にどんなことで、お客様の言語化できていない部分も

 

インタビューを通じて明確にすることもできるのです。

    

  

もし興味ある人が多ければ、

   

そのノウハウをニュースで発信したいと思います。

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