おはようございます。にほん営業科学です。
皆さんは、お客様にインタビューするときどのようにしていますか？
アンケートでしょうか？
それともグループインタビューでしょうか？
これらの方法は、実は3つの大きな欠点があるのです。
例をあげると以下のようなことです。
1)お客様は話を要約する
アンケート用紙の感想に、このような言葉が書かれていないでしょうか？
「すごく良かったです！」
「次もまた来てみたいです！」
90%ぐらいの人は、体験を要約して話します。
どんなことが良かったの？と、結局アンケートの意味がなかったということがよくあります。
2)お客様の話は不完全
多くの人は、1から10のプロセスを詳細に話すことはできません。
また過剰に話を盛ったり、あるいは改変したり真実が見えなくなります。
3)お客様は例外に触れない
商品の使用方法など、公式の手順などについてのみ話します。
例外のことを話すことはあまりないのです。
※実は「意外な使用方法」などが、爆発的にヒットするきっかけになったりします。
この3つに、あなたも心当たりはないでしょうか？
実はこれらを克服する、強力なインタビュー手法があります。
それは、文化人類学を応用した、
「コンテクスチュアル・インクワイアリー」
というものです。
インタビュアーがお客様に「弟子入り」して、学び取るという手法です。
普通のインタビュー方法とは、一味違ったものになります。
この手法が強力なのは、言語化されていない情報もつかむことができることです。
先ほどの例の
「すごく良かったです！」
が、具体的にどんなことで、お客様の言語化できていない部分も
インタビューを通じて明確にすることもできるのです。
もし興味ある人が多ければ、
そのノウハウをニュースで発信したいと思います。