【代案を出し方で営業の印象が変わる】

こんにちは、にほん営業科学です。

「代案を出す」というのは、営業に限らず日常茶飯事なコミュニケーションです。

デートをしていて目的のレストランが閉まってた時、次のお店を提案する。

というのも「代案を出す」ですね。 

ここで、素敵なお店を紹介できればかっこいいですよね。

では、優れた代案ってどのようなものでしょうか?

代案の出し方について、ちょっと書きたいと思います。

●嫌がられがちな代案

ハンバーガーを買いに行ったとします。

あなたはハンバーガー単品で注文したのですが、

「すいません、今売り切れなんです。こちらのポテトはいかがですか?」

と提案を受けました。

特にいらなかったので「いいです。」断るとします。

すると店員さんは「こちらのナゲットも今人気ですよ。」

と、代案を持ちだしてくれました。

また「いらない」と断ると、

「ドリンクはいかがですか?」

…この辺りで、イライラとしてくる人も多いのではないでしょうか。   

こういった代案の出し方は、

「自分が持っている手元のカードを出す」というパターンです。

お客様から「○○の商品は置いてない?」と聞かれて、

「すみません取り扱ってないですね。こちらはいかがでしょうか?」

など、あらかじめこちらが用意しているものを提案することです。

スピードの速さという有利な点もありますが、

販売に成功するのは極めて低く、満足度も下がります。

(ただ、こだわりがないお客様や、スピードが必要な現場には有利に働きます)  

●好まれやすい代案の出し方

一方、うまい代案をだせる人のパターンはどうでしょうか?

それは、理由・背景を聞きだした上で代案を考えるパターンです。

お客様から「○○の商品は置いてない?」と聞かれて、

「すみません取り扱ってないですが、どんな用途でご利用されますか?」

「…そうなのですね、それならこちらの商品の方がいいですよ。」

こうやってヒアリングしたうえで、適切な商品を紹介とグッと好感度があがります。

シンプルに「聞く」というステップを挟むと、代案の質は上がります。

更に、上級者になってくると選択肢に気づかせるパターンもあります。

質問の仕方としては、

「もし〜だったらどう思われますか?」

「○○についてどう感じますか?」

など、お客様自身に考えていただくというプロセスを踏みます。


特に「もし〜?」という質問は、自分の今の考え方向性を変える力があります。      

例えば、以下の質問に解答してみて下さい。

「もし、今抱えている問題がすべて解決しているとしたら何ができますか?」  

少し違った発想や方向性が見えて来ましたら幸いです。

購入に迷っている、購入するリスクが怖いなど、

ネガティブな状態を回復させる力もあります。 

是非、質問に取り入れてみて下さい。

最後に、代案を出す方法をまとめますね。

1) 自分の持っているカードを提案する

2) 理由・背景を聞いたうえで案を考える

3) お客様自身に他の選択肢に気づいてもらう



嫌がられる、好かれる代案と書きましたが、

状況により使い分けができるベストですね。


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