こんにちは、にほん営業科学です。
「代案を出す」というのは、営業に限らず日常茶飯事なコミュニケーションです。
デートをしていて目的のレストランが閉まってた時、次のお店を提案する。
というのも「代案を出す」ですね。
ここで、素敵なお店を紹介できればかっこいいですよね。
では、優れた代案ってどのようなものでしょうか？
代案の出し方について、ちょっと書きたいと思います。
●嫌がられがちな代案
ハンバーガーを買いに行ったとします。
あなたはハンバーガー単品で注文したのですが、
「すいません、今売り切れなんです。こちらのポテトはいかがですか？」
と提案を受けました。
特にいらなかったので「いいです。」断るとします。
すると店員さんは「こちらのナゲットも今人気ですよ。」
と、代案を持ちだしてくれました。
また「いらない」と断ると、
「ドリンクはいかがですか？」
…この辺りで、イライラとしてくる人も多いのではないでしょうか。
こういった代案の出し方は、
「自分が持っている手元のカードを出す」というパターンです。
お客様から「○○の商品は置いてない？」と聞かれて、
「すみません取り扱ってないですね。こちらはいかがでしょうか？」
など、あらかじめこちらが用意しているものを提案することです。
スピードの速さという有利な点もありますが、
販売に成功するのは極めて低く、満足度も下がります。
（ただ、こだわりがないお客様や、スピードが必要な現場には有利に働きます）
●好まれやすい代案の出し方
一方、うまい代案をだせる人のパターンはどうでしょうか？
それは、理由・背景を聞きだした上で代案を考えるパターンです。
お客様から「○○の商品は置いてない？」と聞かれて、
「すみません取り扱ってないですが、どんな用途でご利用されますか？」
「…そうなのですね、それならこちらの商品の方がいいですよ。」
こうやってヒアリングしたうえで、適切な商品を紹介とグッと好感度があがります。
シンプルに「聞く」というステップを挟むと、代案の質は上がります。
更に、上級者になってくると選択肢に気づかせるパターンもあります。
質問の仕方としては、
「もし〜だったらどう思われますか？」
「○○についてどう感じますか？」
など、お客様自身に考えていただくというプロセスを踏みます。
特に「もし〜？」という質問は、自分の今の考え方向性を変える力があります。
例えば、以下の質問に解答してみて下さい。
「もし、今抱えている問題がすべて解決しているとしたら何ができますか？」
少し違った発想や方向性が見えて来ましたら幸いです。
購入に迷っている、購入するリスクが怖いなど、
ネガティブな状態を回復させる力もあります。
是非、質問に取り入れてみて下さい。
最後に、代案を出す方法をまとめますね。
1) 自分の持っているカードを提案する
2) 理由・背景を聞いたうえで案を考える
3) お客様自身に他の選択肢に気づいてもらう
嫌がられる、好かれる代案と書きましたが、
状況により使い分けができるベストですね。