【お客様の旅を演出するにはどうすればいい?】

おはようございます。にほん営業科学です。 

 

今日は「お客様に旅をさせる」ということをお伝えします。     

  

  

「旅?」と言うと、分かり辛いかもですが、

お客様があなたの商品を買って帰るまでのプロセスの比喩です。

    

  

旅をさせるとはつまり、商品・サービスを受ける一連の体感ですね。

  

  

この「旅」には、3つの乗り物があることをご存知ですか?

   

 

この3つの乗り物で快適に旅を体感していただくことで、

  

あなたの商品の魅力が一気に上がります。 

 

  

外食店を例に、その3つの乗り物を紹介します。

  

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1つ目は、「ジャーニーマップ」といい、

 

お客様が商品を購入する前から、その後までの行動のことです。

 

例えば、次のようなプロセスですね。

   

あなたのお店を認知する→予約する→来店して食事→ネットにレビューを書いたりする

    

  

2つ目は、「エクスペリエンスマップ」といい、

  

あなたの商品を購入して、体感できるプロセスのことです。  

 

あなたのお店に入る→注文する→食事をする→支払いをする→お店を出る

  

こちらは、イメージしやすいと思います。

  

 

3つ目は、「サービスブループリント」といい、

   

サービスの舞台裏、サービスの全体のプロセスのことです。

   

お客様が入店→ホールが注文を取る→厨房で調理→支配人があいさつ→お金を受け取る

  

というイメージです。


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この分類をすると、次にお客様ことを理解するきっかけができます。

  

思考:その場面でお客様が何を考えているか?

  

感情:その場面でお客様が何を感じているか?

 

痛み:その場面でお客様は何に不満を感じているか?

 

接触:お客様とやり取りをする接点はどのようなものか?

 

写真:魅せるためにの写真を使えるとしたら何か? 

   

…など、整理して考えることができます。

   

 

例えば、ホールが注文を取るとき、お客様は何を考えているでしょうか?

    

   

もし、このことがはっきり分かれば、

  

その考えを先読みして、お客様が求めていることを提供できないでしょうか?

   

   

感情や、痛みも同様に分析することができます。  

   

  

このような分析を続けると、快適な旅を演出できるのではないでしょうか?

  

  

あなたの素晴らしい3つの乗り物を発見してくださいね。

  

 


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