おはようございます。にほん営業科学です。
今日は「お客様に旅をさせる」ということをお伝えします。
「旅？」と言うと、分かり辛いかもですが、
お客様があなたの商品を買って帰るまでのプロセスの比喩です。
旅をさせるとはつまり、商品・サービスを受ける一連の体感ですね。
この「旅」には、3つの乗り物があることをご存知ですか？
この3つの乗り物で快適に旅を体感していただくことで、
あなたの商品の魅力が一気に上がります。
外食店を例に、その3つの乗り物を紹介します。
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1つ目は、「ジャーニーマップ」といい、
お客様が商品を購入する前から、その後までの行動のことです。
例えば、次のようなプロセスですね。
あなたのお店を認知する→予約する→来店して食事→ネットにレビューを書いたりする
2つ目は、「エクスペリエンスマップ」といい、
あなたの商品を購入して、体感できるプロセスのことです。
あなたのお店に入る→注文する→食事をする→支払いをする→お店を出る
こちらは、イメージしやすいと思います。
3つ目は、「サービスブループリント」といい、
サービスの舞台裏、サービスの全体のプロセスのことです。
お客様が入店→ホールが注文を取る→厨房で調理→支配人があいさつ→お金を受け取る
というイメージです。
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この分類をすると、次にお客様ことを理解するきっかけができます。
思考：その場面でお客様が何を考えているか？
感情：その場面でお客様が何を感じているか？
痛み：その場面でお客様は何に不満を感じているか？
接触：お客様とやり取りをする接点はどのようなものか？
写真：魅せるためにの写真を使えるとしたら何か？
…など、整理して考えることができます。
例えば、ホールが注文を取るとき、お客様は何を考えているでしょうか？
もし、このことがはっきり分かれば、
その考えを先読みして、お客様が求めていることを提供できないでしょうか？
感情や、痛みも同様に分析することができます。
このような分析を続けると、快適な旅を演出できるのではないでしょうか？
あなたの素晴らしい3つの乗り物を発見してくださいね。
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