にほん営業科学ニュース_vol3 ※2日毎8:00更新
おはようございます。にほん営業科学です。
お客様との関係性は会話から始まります。
そのときに質問と発問を使い分けていますか？
質問とは「今、何時ですか？」というように聞けば答えてもらえることです。
他にも、YesNoで答えられるものであったり、選択肢から選ばせる形式のものです。
事務的なやり取りには非常に便利ですし、会話のテンポを作るのに重要です。
しかし、注意点があります。
質問を受けた人は、受け身になりお客様の視点で語られる言葉は非常に少なくなります。
例えば「今、何時ですか？」と質問をして、
「今はカレーが食べたいです。」と返ってくることはありませんよね。
それに対して、発問とは「この時間を何のために使いますか？」というように自由度の高い問いかけです。
抽象的な問いかけになるので、どうしても自身で答えを考える作業が入ります。
そのため、主体的な言葉が返ってきやすいのです。
ここで初めてお客様の本音を聞くことができます。
ただ、発問する際に気をつけたいことは、
詰問調になってはいけないということです。
例えば、
「なぜ？」
「それで？」
「どういう意味？」
と、シャープな言葉で立て続けに質問すると
取り調べのようになり、お客様は安全感を失います。
想像すると嫌な感じになるのが分かりますね。
安全感を失うと、本音を答えていただけなくなるばかりか、
信頼を失うことにもつながります。
一番重要なことは「お客様に安全感が保障されている」ことです。
ここに注意して、お客様とのコミュニケーションを楽しんでくださいね。
※「安全感はどのようにして生まれるのか？」は、また次の機会にお話しします。